Esta Política de Devoluções e Reembolsos estabelece as condições aplicáveis ao cancelamento de encomendas, ao exercício do direito legal de livre resolução, às devoluções comerciais após esse período, aos reembolsos e ao tratamento de produtos danificados, incorretos ou que apresentem falta de conformidade.
As disposições relativas aos direitos legais dos consumidores não limitam nem substituem os direitos que lhes são conferidos pela legislação portuguesa e pelo direito da União Europeia aplicável.
Cancelamento antes do envio
Se a encomenda ainda não tiver sido expedida, o cliente pode solicitar o seu cancelamento.
Quando o cancelamento for possível antes da expedição, será efetuado o reembolso integral do valor pago através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo diferente permitido pela legislação aplicável.
Após a expedição, uma encomenda não pode, em regra, ser cancelada diretamente através do processo de cancelamento antes do envio. Nesse caso, poderão aplicar-se as regras relativas ao direito de livre resolução ou às devoluções após a receção.
Direito legal de livre resolução
Nos termos da legislação aplicável aos contratos celebrados à distância, o consumidor dispõe, em regra, de um prazo de 14 dias para exercer o direito de livre resolução, sem necessidade de indicar qualquer motivo.
Este prazo começa a contar a partir da data em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, adquire a posse física dos bens. Quando a encomenda envolver vários bens entregues separadamente, aplicam-se as regras legais correspondentes à entrega dos bens.
O exercício do direito de livre resolução não depende de uma aprovação prévia. O consumidor pode comunicar a sua decisão através de uma declaração inequívoca dentro do prazo legal.
Devolução dos bens após o exercício da livre resolução
Depois de comunicar o exercício do direito de livre resolução, o consumidor deve devolver ou entregar os bens sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que comunicou a sua decisão de exercer o direito de livre resolução.
O prazo considera-se respeitado se os bens forem expedidos antes do termo dos 14 dias.
O consumidor pode ser responsável pela diminuição do valor dos bens quando esta resulte de uma manipulação que exceda o necessário para verificar a natureza, as características e o funcionamento dos bens, sem prejuízo dos direitos legalmente previstos.
Reembolso após o exercício do direito de livre resolução
Quando o consumidor exercer validamente o direito legal de livre resolução, o reembolso será efetuado sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que formos informados da decisão do consumidor de exercer o direito de livre resolução.
O reembolso inclui, quando legalmente exigido, todos os pagamentos recebidos relativamente à encomenda, incluindo os custos de entrega standard aplicáveis.
Quando o consumidor tenha escolhido um método de entrega mais dispendioso do que a opção standard disponibilizada, o custo adicional dessa opção poderá não ser reembolsado, na medida permitida pela legislação aplicável.
Podemos, contudo, reter o reembolso até recebermos os bens devolvidos ou até o consumidor apresentar prova de que os bens foram expedidos, consoante o que ocorrer primeiro.
O reembolso será efetuado, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado pelo consumidor na transação original, salvo acordo expresso em contrário e desde que tal não implique quaisquer custos adicionais para o consumidor.
Devoluções após o período legal de livre resolução
Para além do período legal de livre resolução de 14 dias, disponibilizamos um prazo comercial adicional de 35 dias para determinados pedidos de devolução, desde que sejam cumpridas as condições aplicáveis a este serviço.
Este prazo comercial de 35 dias constitui uma possibilidade adicional oferecida pela Durnaviel e não substitui, reduz ou limita o direito legal de livre resolução de 14 dias nem os direitos legais relativos à falta de conformidade dos produtos.
O prazo comercial de 35 dias aplica-se apenas às devoluções que não estejam abrangidas ou que sejam apresentadas após o termo do prazo legal de livre resolução.
Para um pedido de devolução ao abrigo deste serviço comercial, o cliente pode fornecer o número da encomenda e uma descrição da situação. Com base no estado da encomenda e nas condições aplicáveis, será prestado o apoio necessário para o tratamento do pedido.
Quando a devolução voluntária não resultar de um problema de conformidade, dano no transporte ou erro na preparação da encomenda, poderão aplicar-se condições específicas relativas aos custos de devolução e ao estado dos produtos.
Condições da devolução comercial de 35 dias
No âmbito da devolução comercial de 35 dias, os produtos devem ser devolvidos em condições adequadas para permitir a sua avaliação e, quando aplicável, a sua posterior comercialização.
Poderão ser aplicadas condições adicionais relativamente ao estado dos produtos, embalagem, acessórios ou componentes, desde que essas condições se refiram exclusivamente ao serviço comercial de 35 dias e não prejudiquem os direitos legais do consumidor.
As condições comerciais deste prazo adicional não podem ser utilizadas para limitar o direito legal de livre resolução nem os direitos relativos à falta de conformidade dos produtos.
Como iniciar uma devolução
Para iniciar um pedido de devolução, recomenda-se que o cliente contacte o serviço de apoio através do endereço de correio eletrónico indicado no final desta política.
Nos pedidos de devolução sujeitos às condições comerciais dos 35 dias, o cliente poderá indicar o número da encomenda, o motivo ou descrição da situação e outras informações relevantes para a análise do pedido.
Nos casos em que o direito legal de livre resolução seja exercido dentro do prazo aplicável, não é necessário apresentar um motivo para a decisão de resolução.
Quando for necessária a devolução física dos bens, serão fornecidas as instruções adequadas para o procedimento.
Etiqueta de devolução
Quando for disponibilizada uma etiqueta eletrónica de devolução, esta será fornecida ao cliente em formato digital.
O cliente deverá descarregar e imprimir a etiqueta, quando necessário, para a utilizar na preparação da devolução, seguindo as instruções fornecidas.
Quando a devolução resultar de um produto danificado durante o transporte, de um artigo incorreto ou de outra situação pela qual o cliente não seja responsável, os custos de devolução serão tratados de acordo com a legislação aplicável e com a situação concreta.
Custos de devolução
Nos casos de devolução voluntária por conveniência do cliente, e quando a legislação aplicável o permitir, o cliente poderá ser responsável pelos custos diretos da devolução.
Quando a devolução estiver relacionada com falta de conformidade, produto incorreto, dano ocorrido durante o transporte ou outra situação pela qual o cliente não seja responsável, não serão impostos ao consumidor custos que, nos termos da legislação aplicável, devam ser suportados pelo vendedor.
As condições relativas aos custos serão comunicadas de forma adequada antes de a devolução ser concluída, quando tal informação for necessária.
Estado dos produtos devolvidos
Os produtos devem ser devolvidos em condições que permitam verificar a sua natureza, características e funcionamento.
Quando o consumidor exercer o direito legal de livre resolução, poderá manusear os produtos na medida necessária para os examinar de forma semelhante ao que seria permitido numa loja física.
Se os produtos apresentarem uma diminuição de valor causada por uma utilização ou manipulação que exceda o necessário para essa verificação, poderão aplicar-se as consequências previstas na legislação aplicável.
No caso de devoluções comerciais ao abrigo do prazo adicional de 35 dias, poderão ser aplicadas condições específicas relativas ao estado dos produtos, à embalagem e aos acessórios. Estas condições aplicam-se exclusivamente ao serviço comercial de 35 dias e não prejudicam os direitos legais do consumidor.
Produtos danificados ou incorretos
Se o produto recebido estiver danificado, apresentar falta de conformidade ou não corresponder ao artigo encomendado, o cliente deve contactar o serviço de apoio assim que possível e fornecer o número da encomenda e uma descrição da situação.
Quando necessário, poderão ser solicitadas fotografias ou outras informações para permitir a análise do problema.
Dependendo da situação e dos direitos legalmente aplicáveis, poderá ser disponibilizada uma solução adequada, que pode incluir reparação, substituição, redução do preço ou reembolso, sem prejuízo dos direitos previstos na legislação portuguesa e da União Europeia.
Quando a responsabilidade pelo problema não for do cliente, os custos que legalmente devam ser suportados pelo vendedor não serão transferidos para o consumidor.
Trocas por conveniência comercial
Não é disponibilizado um serviço geral de troca de produtos por simples preferência ou conveniência comercial.
Quando o cliente pretender outro artigo por uma questão de preferência, poderá, quando aplicável, proceder à devolução do produto original e realizar uma nova encomenda.
A inexistência de uma troca comercial voluntária não limita os direitos legais do consumidor. Quando a legislação aplicável conferir o direito a reparação ou substituição gratuita devido a falta de conformidade, esse direito mantém-se plenamente aplicável.
Processamento do reembolso das devoluções comerciais
No caso de devoluções realizadas ao abrigo do serviço comercial adicional de 35 dias, depois de o produto devolvido ser recebido e, quando necessário, verificado, o processo de reembolso será normalmente iniciado no prazo de 1 a 3 dias úteis.
O reembolso será efetuado, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado na encomenda original.
Depois de iniciado o reembolso, o montante poderá demorar aproximadamente 1 a 5 dias a aparecer na conta do cliente, dependendo do banco, do emissor do cartão ou do prestador de serviços de pagamento.
Os prazos de processamento bancário podem variar e não estão totalmente sob o controlo do serviço de apoio.
O prazo de 1 a 3 dias úteis acima indicado aplica-se exclusivamente ao serviço comercial de devolução de 35 dias e não substitui o prazo legal máximo de 14 dias aplicável ao reembolso decorrente do exercício válido do direito de livre resolução.
Responsabilidade pela conformidade dos produtos
Os direitos legais relativos à falta de conformidade dos bens permanecem aplicáveis pelo período previsto na legislação portuguesa.
Nos termos da legislação portuguesa aplicável, o vendedor é responsável pela falta de conformidade dos bens que se manifeste no prazo de 3 anos a contar da data de entrega do bem.
Quando um produto apresentar falta de conformidade dentro deste período, o consumidor poderá, conforme a situação concreta e os requisitos legais, beneficiar dos meios de proteção previstos na lei, incluindo a reposição da conformidade através de reparação ou substituição, redução do preço ou resolução do contrato quando legalmente aplicável.
A existência do prazo comercial adicional de 35 dias para devoluções não reduz, substitui ou limita a responsabilidade legal de 3 anos relativa à falta de conformidade dos bens.
Os direitos relativos à falta de conformidade são independentes do direito legal de livre resolução e do serviço comercial adicional de 35 dias.
Reclamações e assistência
As questões relacionadas com encomendas, devoluções, reembolsos ou produtos podem ser apresentadas através dos contactos indicados nesta política.
Para pedidos de assistência, recomenda-se a indicação do número da encomenda e uma descrição clara da situação, juntamente com quaisquer informações necessárias para permitir o tratamento adequado do pedido.
Será procurado dar resposta aos pedidos de apoio num prazo de até 14 dias de calendário, sempre que possível.
Este prazo de apoio não substitui nem limita quaisquer prazos legais específicos aplicáveis a reclamações, direitos de livre resolução, falta de conformidade ou outros procedimentos previstos na legislação portuguesa.
Contacto
Para questões relacionadas com devoluções, reembolsos, cancelamentos ou direitos do consumidor, podem ser utilizados os seguintes contactos:
E-mail: customer@durnaviel.com
Telefone: +1 (317) 555-2846
Morada: 2215 Fescue Pl #A, Indianapolis, IN 46260, United States
Horário de atendimento: segunda a sexta-feira, das 09:00 às 18:00(CET)