Política de reembolso
Esta Política de Devoluções e Reembolsos estabelece as condições aplicáveis ao cancelamento de encomendas, ao exercício do direito de livre resolução, às devoluções após esse período, aos reembolsos e ao tratamento de produtos danificados, incorretos ou que apresentem falta de conformidade.
As disposições relativas aos direitos legais dos consumidores não limitam nem substituem os direitos que lhes são conferidos pela legislação portuguesa e pelo direito da União Europeia aplicável.
Cancelamento antes do envio
Se a encomenda ainda não tiver sido expedida, o cliente pode solicitar o seu cancelamento.
Quando o cancelamento for possível antes da expedição, será efetuado o reembolso integral do valor pago através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo diferente permitido pela legislação aplicável.
Após a expedição, uma encomenda não pode, em regra, ser cancelada diretamente através do processo de cancelamento antes do envio. Nesse caso, poderão aplicar-se as regras relativas ao direito de livre resolução ou às devoluções após a receção.
Direito de livre resolução
Nos termos da legislação aplicável aos contratos celebrados à distância, o consumidor dispõe, em regra, de um prazo de 14 dias para exercer o direito de livre resolução, sem necessidade de indicar qualquer motivo.
Este prazo começa a contar a partir da data em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, adquire a posse física dos bens. Quando a encomenda envolver vários bens entregues separadamente, aplicam-se as regras legais correspondentes à entrega dos bens.
O exercício do direito de livre resolução não depende de uma aprovação prévia. O consumidor pode comunicar a sua decisão através de uma declaração inequívoca dentro do prazo legal.
Após comunicar a livre resolução, os bens devem ser devolvidos dentro do prazo previsto na legislação aplicável.
O consumidor pode ser responsável pela diminuição do valor dos bens quando esta resulte de uma manipulação que exceda o necessário para verificar a natureza, as características e o funcionamento dos bens, sem prejuízo dos direitos legalmente previstos.
Devoluções após o período de livre resolução
Para além do período legal de livre resolução, é disponibilizado um prazo comercial de 35 dias para determinados pedidos de devolução, desde que sejam cumpridas as condições aplicáveis.
Este prazo comercial não substitui nem reduz os direitos legais do consumidor relativos à livre resolução ou à falta de conformidade dos produtos.
Para um pedido de devolução após o período legal de livre resolução, o cliente pode fornecer o número da encomenda e uma descrição da situação. Com base no estado da encomenda e nas condições aplicáveis, será prestado o apoio necessário para o tratamento do pedido.
Quando a devolução voluntária não resultar de um problema de conformidade, dano no transporte ou erro na preparação da encomenda, poderão aplicar-se as condições relativas aos custos de devolução e ao estado dos produtos.
Como iniciar uma devolução
Para iniciar um pedido de devolução, recomenda-se que o cliente contacte o serviço de apoio através do endereço de correio eletrónico indicado no final desta política.
Nos pedidos de devolução sujeitos às condições comerciais após o período legal de livre resolução, o cliente poderá indicar:
- número da encomenda;
- motivo ou descrição da situação;
- informações adicionais relevantes para a análise do pedido.
Nos casos em que o direito legal de livre resolução seja exercido dentro do prazo aplicável, não é necessário apresentar um motivo para a decisão de resolução.
Quando for necessária a devolução física dos bens, serão fornecidas as instruções adequadas para o procedimento.
Etiqueta de devolução
Quando for disponibilizada uma etiqueta eletrónica de devolução, esta será fornecida ao cliente em formato digital.
O cliente deverá descarregar e imprimir a etiqueta para a utilizar na preparação da devolução, seguindo as instruções fornecidas.
Quando a devolução resultar de um produto danificado durante o transporte, de um artigo incorreto ou de outra situação pela qual o cliente não seja responsável, os custos de devolução serão tratados de acordo com a legislação aplicável e com a situação concreta.
Custos de devolução
Nos casos de devolução voluntária por conveniência do cliente, e quando a legislação aplicável o permitir, o cliente poderá ser responsável pelos custos diretos da devolução ou por uma dedução correspondente a esses custos.
Quando a devolução estiver relacionada com falta de conformidade, produto incorreto, dano ocorrido durante o transporte ou outra situação pela qual o cliente não seja responsável, não serão impostos ao consumidor custos que a legislação aplicável determine que devem ser suportados pelo vendedor.
As condições relativas aos custos serão comunicadas de forma adequada antes de a devolução ser concluída, quando tal informação for necessária.
Estado dos produtos devolvidos
Os produtos devem ser devolvidos em condições que permitam verificar a sua natureza, características e funcionamento.
Quando o consumidor exercer o direito legal de livre resolução, poderá manusear os produtos na medida necessária para os examinar de forma semelhante ao que seria permitido numa loja física.
Se os produtos apresentarem uma diminuição de valor causada por uma utilização ou manipulação que exceda o necessário para essa verificação, poderão aplicar-se as consequências previstas na legislação aplicável.
No caso de devoluções comerciais fora do período legal de livre resolução, poderão ser aplicadas condições adicionais relativas ao estado dos produtos, à embalagem e aos acessórios, desde que essas condições não prejudiquem os direitos legais do consumidor.
Produtos danificados ou incorretos
Se o produto recebido estiver danificado, apresentar falta de conformidade ou não corresponder ao artigo encomendado, o cliente deve contactar o serviço de apoio assim que possível e fornecer o número da encomenda e uma descrição da situação.
Quando necessário, poderão ser solicitadas fotografias ou outras informações para permitir a análise do problema.
Dependendo da situação e dos direitos legalmente aplicáveis, poderá ser disponibilizada uma solução adequada, que pode incluir reparação, substituição, redução do preço ou reembolso, sem prejuízo dos direitos previstos na legislação portuguesa e da União Europeia.
Quando a responsabilidade pelo problema não for do cliente, os custos que legalmente devam ser suportados pelo vendedor não serão transferidos para o consumidor.
Trocas por conveniência comercial
Não é disponibilizado um serviço geral de troca de produtos por simples preferência ou conveniência comercial.
Esta condição permite manter um processo de tratamento de encomendas e devoluções mais simples, especialmente quando a disponibilidade de stock, a preparação de encomendas e o transporte podem variar.
Quando o cliente pretender outro artigo por uma questão de preferência, poderá, quando aplicável, proceder à devolução do produto original e realizar uma nova encomenda.
A inexistência de uma troca comercial voluntária não limita os direitos legais do consumidor. Quando a legislação aplicável conferir o direito a reparação ou substituição gratuita devido a falta de conformidade, esse direito mantém-se plenamente aplicável.
Processamento do reembolso
Depois de o produto devolvido ser recebido e, quando necessário, verificado, o processo de reembolso será normalmente iniciado no prazo de 1 a 3 dias úteis.
O reembolso será efetuado, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado na encomenda original.
Depois de iniciado o reembolso, o montante poderá demorar aproximadamente 1 a 5 dias a aparecer na conta do cliente, dependendo do banco, do emissor do cartão ou do prestador de serviços de pagamento.
Os prazos de processamento bancário podem variar e não estão totalmente sob o controlo do serviço de apoio.
Reembolso no exercício do direito de livre resolução
Quando o consumidor exercer validamente o direito legal de livre resolução, o reembolso será efetuado de acordo com os prazos previstos na legislação aplicável.
O reembolso inclui, quando legalmente exigido, os pagamentos recebidos relativamente à encomenda e os custos de entrega standard aplicáveis.
Quando o consumidor tenha escolhido um método de entrega mais dispendioso do que a opção standard disponibilizada, o custo adicional dessa opção poderá não ser reembolsado, na medida permitida pela legislação aplicável.
Quando a legislação permitir o adiamento do reembolso até à receção dos bens devolvidos ou até à apresentação de prova da respetiva devolução, será aplicado o mecanismo legal correspondente.
Responsabilidade pela conformidade dos produtos
Os direitos legais relativos à conformidade dos bens permanecem aplicáveis durante o período estabelecido pela legislação portuguesa e da União Europeia.
Quando um produto apresentar falta de conformidade dentro do período legal aplicável, o consumidor poderá ter direito, conforme a situação concreta e os requisitos legais, a soluções como:
- reparação gratuita;
- substituição gratuita;
- redução adequada do preço;
- resolução do contrato e respetivo reembolso, quando legalmente aplicável.
A existência de uma política comercial que não disponibiliza trocas por conveniência não elimina nem restringe estes direitos legais.
Reclamações e assistência
As questões relacionadas com encomendas, devoluções, reembolsos ou produtos podem ser apresentadas através dos contactos indicados nesta política.
Para pedidos de assistência, recomenda-se a indicação do número da encomenda e uma descrição clara da situação, juntamente com quaisquer informações necessárias para permitir o tratamento adequado do pedido.
Será procurado dar resposta aos pedidos de apoio num prazo de até 14 dias de calendário, sempre que possível.
Este prazo de apoio não substitui nem limita quaisquer prazos legais específicos aplicáveis a reclamações, direitos de livre resolução, garantias ou outros procedimentos previstos na legislação portuguesa.
Contacto
Para questões relacionadas com devoluções, reembolsos, cancelamentos ou direitos do consumidor, podem ser utilizados os seguintes contactos:
E-mail: customer@durnaviel.com
Telefone: +1 (317) 555-2846
Morada: 2215 Fescue Pl #A, Indianapolis, IN 46260, United States
Horário de atendimento: segunda a sexta-feira, das 09:00 às 18:00(CET)